なぜ、業務マニュアル（業務フローチャート）は無視されるのか？

まず、よく耳にする業務マニュアル（業務フローチャート）に対する声は、下記のような内容が多いと感じています。

• 実際の業務と、マニュアルの内容が違っているので使えない
• マニュアルが間違っていても、内容が正しく変更されない
• マニュアルよりも、もっと良い方法がある
• マニュアルをゆっくり読んでいる暇がない
• いきなりマニュアル通りの仕事はできない
• マニュアルを使って仕事をするように指示されたことはない
• そもそもマニュアルがない

これらの声から考察すれば、要は、そもそも「マニュアルを使って仕事をする体制」になっていないことが根本的な問題だと言えそうです。

仮に、実際の業務と完全に合致した業務フローチャートが存在しているとしても、それをマニュアルとして使うことを会社として指示しなければ、”マニュアルを確認する”というひと手間が作業に加わります。つまり、作業負担が増えて面倒くさいから、いちいちマニュアルを見たくないのです。そのためマニュアルが実際の業務と一致してなければ、マニュアルを見ないのは当然なのです。

これは組織体制という形式がありながらも、組織単位で仕事の品質を高めていく運営がなされていないからであり、個人の技量に頼って仕事の品質を高めていく日本的なレガシーが根付いているからだと思います。

組織単位で成長するよりも、個人の成長に頼った方が、より早く成果を得やすい印象はあります。個人の場合、優秀な人材を見つけてフル活用すれば、必然的に実践から学ぶ機会が特定の人物に集中するため成長スピードも速くなります。一方、組織単位の場合は、標準化された業務の品質を少しずつ向上させていく必要があるため、成長スピードは遅くなります。

しかし、特定の人物だけに仕事が集中し過ぎると、疲弊して存分に働けなくなったり、もし退職したりすれば大幅な戦力ダウンとなります。つまり、個人の技量だけに頼っていると、なかなか組織体制が安定しないのです。一方、組織単位で標準化された業務が確立されていると、人材の入れ替えがあっても仕事の品質は保たれるため戦力ダウンを抑制できます。言うまでもなく”標準化された業務”とは、業務マニュアル（業務フローチャート）のことです。

以上のように組織と個人で対比しましたが、要は個人の技量に頼るという組織風土があるため、会社として「マニュアルを使って仕事をする体制」を重視しないのであり、結果としてマニュアル（業務フローチャート）を作成しても誰も使わないのだと思います。

業務マニュアル（業務フローチャート）を使って仕事をする体制のポイント

最後に、ご参考までに業務マニュアル（業務フローチャート）の運用を重視する時に必要なポイントを挙げておきます。

1. マニュアル通りの業務遂行を徹底する
2. 各工程における作業時間を計測する
3. マニュアル通りに業務遂行した結果、問題が生じれば、不備な点を実務者に報告してもらう
4. 業務遂行の結果、問題が生じても個人の責任を追及しない
5. 報告された不備は必ず検証する
6. 検証の結果、改善が必要であれば”マニュアルから修正”する
7. 改善されたマニュアル通りの業務遂行を徹底する
8. 業務マニュアル（業務フローチャート）の運用担当者を決めておく

個人の技量に頼った体制になっている会社の人達からすると、違和感を感じるプロセスかもしれません。しかし、仮に非効率なマニュアルであっても、その通りに仕事をしてもらうことが大切です。そうしなければ、マニュアル上の問題点はいつまで経っても洗い出されないし、従業員がマニュアルを信じることは永遠にありません。「マニュアル通りに業務を遂行すれば、問題なく仕事が終わる」という実体験を全従業員で積み重ねていく必要があるのです。

その上で、いくつか注釈を加えておくと「作業時間の計測」は、個人ごとの効率性を確認するためです。もし、作業時間にバラつきがあるのであれば、その工程内における作業手順に属人的に左右される要素が隠れているとわかります。

また、マニュアルに従って問題が生じた場合に、個人の責任を追及しないことも大切です。マニュアル通りに業務を遂行した結果、問題が生じたのであれば、責任はマニュアルにあるのです。これを無視して個人の責任を追及すれば、マニュアル通りの業務遂行に対して消極的な姿勢になるのは必然です。

そして、問題が生じれば、その原因を業務マニュアル（業務フローチャート）を分析して抽出することが大切であり、業務改善する場合はマニュアルを改定した上で、その新しいマニュアルに従って再び業務遂行を徹底することで検証しなければなりません。そうでなければ、改善したマニュアルの正しさが保証できなくなります。

最後に、業務マニュアル（業務フローチャート）の運用担当者を決めておくことです。実務担当者が、自分が与えられた主たる業務を抱えながら業務マニュアルを管理することは、時間的にも、精神的にも相当に負担が大きいものです。これでは、いずれマニュアルが形骸化し、実際の業務から乖離して使ってもらえなくなります。そのため、独立したマニュアル運用担当者を設置することが理想であり、それが無理な場合は、少なくとも各組織単位の管理職に担当してもらった方が良いと思います。

ここでは要点だけ書きましたが、上記の手順を自社に適合させて運用できれば、安定感のある組織体制構築に向かっていくはずです。属人的な体制からの脱却を検討されているならば、ぜひ参考にして頂ければ幸いです。

そうすると、業務フローチャートによって「できる何か」があり、気付いていない「ご利益」があるはずなのです。ここでは、その「できる何か」について主な５項目を挙げましたが、具体的なご利益については別記事にて一つひとつ説明していきます。なお、業務フローチャートをイメージしやすいように簡単なサンプルを掲載した上で、これら５項目について説明しました。

1. 業務マニュアルとして使える
2. 業務改善
3. 業務開発
4. 監査業務
5. 脳内の整理整頓ができる

簡単な業務フローチャートのサンプル

１．業務マニュアルとして使える

業務フローチャートを読めば、「どのタイミングで・誰が・何を・どのような処理をする」のかがわかるため、その連続した繋がりから「業務の流れ」がわかりやすくなります。

仮に、業務フローチャートに込められた情報全てを文字だけで説明しようとすれば、その文字数は膨大となります。膨大な文字を読み込み、さらに頭の中で業務の流れをイメージしていく作業が不要になると思えば、それだけでも多大なご利益があると言えます。

さて、業務の流れがわかるということは、業務の手順がわかるということです。さらに「何を・どのような処理をする」を明確にしているため、作業の目的ははっきりしています。この時、業務フローチャートに登場する各種帳票やデータをフォーマット化（標準化）しておけば、誰もが同じように処理できて一定以上の品質に仕上がります（システムも同じ効果が期待できます）。

そのため、業務フローチャートに従えば、与えられた仕事の進め方がわかる「業務マニュアル」になるのです。しかも、膨大な情報量について従業員一人ひとりが解釈する必要なく、見るだけでわかるご利益があるのです。但し、業務マニュアルがあっても、従業員が業務マニュアルに従わないケースは山ほどあります。この問題に対する考察及び対策等は、改めて別記事で取扱いたいと思います。

２．業務改善

業務改善と言えば、誰もが聞いたことがあり、誰もが大切だと認識しているが、ちっとも進展しない社内プロジェクトの一つと言えるかもしれません。業務の仕組みに不備があれば、それを改善して最適化していくことが理想ですが、現実には多種多様な妨害要因があるわけです。その妨害要因については、改めて別記事に書くとして、ここでの詳しい説明は割愛します。

まず、業務改善をするためには、現状抱えている問題点を正しく把握しなければならず、問題点を把握するためには業務の実態を知らなければなりません。その業務の実態を知る手法として、業務フローチャートは最適と言えます。業務フローチャートで実態を可視化すれば、業務に対する方針、有効性や効率性を向上させる視点等を整理することで問題点を洗い出せるはずです。

そして、その問題点に対する解決案については、業務フローチャートを使えば具体的に提示できます。例えば、実態フローチャートに対して、改善後の提案部分で赤字にすれば一目瞭然となります。

一般的には、このように業務改善をすることで業務の最適化が期待されるわけですが、最適化には全体最適と部分最適の二つがあります。部分最適は、業務フローチャートがなくても実行可能な場合がありますが、文字通り部分的な改善処置であるため、業務全体が最適化されたか否かは別問題となります。

一方、業務の仕組みの変革が伴うケースが全体最適であり、その場合は業務フローチャートが不可欠となってきます。業務フローチャートによって仕組み全体を俯瞰できるようにして、根本的なところを改善することで業務全体の隅々まで劇的に変わっていきます。

長々と説明しましたが、業務フローチャートを活用すれば実態を把握できるため、必要に応じて全体最適、部分最適を目的とした業務改善を実施していけるようになります。その結果、得られるご利益は、業務の有効性と効率性を高めることであり、中長期的に見れば大きなコストダウンに繋がっていきます。

＜DX推進には業務改善や業務開発が伴う＞

近年、話題になっているDX推進は業務改善を伴うものですが、あまり本格的に対応されていないように感じます。DX推進は、もちろん業務の仕組みを変革させる全体最適ですが、実際には部分最適をやっている会社が多いように思われます。

DX推進が全体最適であることを理解せず、従業員に丸投げしているような話もチラホラと聞きますが、全体最適は経営層案件であるため、丸投げした時点で部分最適の処置をする以外の選択肢はありません。

経営層が「DX推進は全体最適である」と認識すれば、まずは業務フローチャートを作成して、全体の仕組みを明らかにするはずであり、その上で”あるべき姿”と”抱えている問題点”を抽出して方針を打ち出していくものと考えます。

３．業務開発

業務開発と業務改善は、その言葉からよく似た印象を受けますが、前提条件が異なります。業務改善は、既に存在している業務の仕組みを改善することですが、業務開発は存在していない業務の仕組みを設計して構築することです。

基本的な観点は業務改善のところで説明したものと同じですが、存在していない業務の仕組みを誰もが具体的にイメージできるようにするために業務フローチャートが活躍します。業務フローチャートがなければ、多くの従業員が頭の中で自分なりに業務手順等を想像することとなり、その想像した事柄が不一致であれば構築段階で大きなトラブルが発生したりします。

また、業務の仕組みの矛盾点を抽出することも困難になるため、新しく開発した業務の仕組みが最初から問題だらけになってしまう可能性もあります。業務フローチャートがあれば、新しい業務の設計内容を精査しておくことができ、このような問題を回避することができます。

もう一点挙げておくと、「失敗の本質」や「戦略の本質」で野中郁次郎教授が提唱されている知識創造理論において、”暗黙知から形式知”への転換していく具体的な手段の一つと言えます。個人レベルで保有している経験的知識（暗黙知）を組織的に共有するためのカタチ作りにおいて、業務フローチャートは誰もが把握できる手順に落とし込むことができます。その手順通りに業務を行えば、やがて暗黙知は暗黙知ではなくなり、誰もが当たり前のやり方（形式知）として浸透していきます。

４．監査業務

監査業務は難しい言葉ですが、ざっくりと言えば、監査役や内部監査による会計監査と業務監査等、監査法人による会計監査があり、要はルール通りに経営者や従業員が仕事をしているか否かのチェックをするわけです。

この内、業務フローチャートが活躍する場面は、主に業務監査であり、ルール通りに業務が行われているかをチェックする時、業務フローチャートが重宝します。この仕事は主に内部監査が行うことになりますが、まず業務フローチャートが社内規程等に適合しているか否かをチェックして業務の適切性を監査します。その上で、適切な業務フローチャート通りに業務が行われているか、担当者へのヒアリングや帳票類のチェックをして監査するのが一つの流れです。

この業務監査をしっかり行おうとすれば、業務フローチャートによって実態を把握することは重要だとご理解頂けるはずです。但し、内部監査人の設置が求められるのは、基本的には上場企業や株式公開（IPO）を目指すベンチャー企業であるため、一般的な中小企業はあまり気にする必要はありません。

これは蛇足となりますが、JSOX法と呼ばれる「内部統制報告制度」が施行された2006年以後、さらに業務手続に対するチェックの重要度が増しており、業務手続における内部統制の仕組みの評価が求められるようになりました。この時に使う内部統制フローチャートは「業務フローチャート」であり、業務記述書とリスクコントロールマトリクスと合わせて三点セットと呼ばれています。詳しく知りたい方は、ネット検索すれば多くの情報を閲覧できますが、（個人的な経験として）大手監査法人が公開している情報が信用に足ることを補足しておきます。

５．脳内の整理整頓ができる

これは一般的な活用方法ではありませんが、日々の仕事でも役立つ一面があることを紹介しておきます。業務フローチャートと言えば、記号を並べて線を繋いだ図であるため、フロー図でなければフローチャートと認識しない人が圧倒的多数です。

しかし、記号による作図ではなく、文字で表現すれば「どのタイミングで・誰が・何を・どのような処理をする」の羅列となります。つまり、フロー図は単に見やすくする工夫であり、そこに込められた情報を最小単位で捉えると「処理する順番を整理したもの」となります。そうすると、会議のレジメ等にまとめられた議題の順番もフローに類似したものであり、与えられた仕事に優先順位をつけて並び替えたものもフローに類似したものです。

ビジネスマンであれば、初めて担当する仕事に対してどこから手をつけるべきか悩んだり、複数の案件が同時進行する時にどの順番で処理していくかを悩むことは多いと思います。このような時、フロー図を作成するように仕事を整理するとストレスが軽減されます。

まず、仕事内容を整理整頓できれば、やるべき事の全体像を掌握できるため、仕事の規模感が掴めます。さらに、取り組んでいく順番が決まるため、後回しにするべき事がわかり、今やるべき事だけに集中しやすくなります。これだけで相当なストレス軽減になるはずです。

さらに言えば、フロー図をイメージしながら処理していく順番を整理する時、「具体的には何をするのか？」がわからない工程があれば、それは質問するべきポイントです。その仕事を指示した相手に質問することで作業内容が明らかになれば、作業全体の流れがはっきりわかるようになり、後は手順に沿って処理していくだけとなります。

これを面倒だと思う人も多いと思いますが、今やるべき事がわからずに時間を浪費しているよりも仕事は早くなることが大半であり、そもそも仕事に着手する前段階でムリ・ムラ・ムダが解消されているため健全な精神状態で仕事に取り組めるようになります。

なお、わざわざフロー図を書き起こす必要はなく、やるべき事を時系列順で箇条書きするだけで「処理する順番を整理したもの」になるはずです。書籍の目次をイメージして、一つの”やるべき事”に対して作業内容をさらに時系列順で箇条書きしていけば、より一層精度が高まります。興味を持った方は、是非一度お試しください。

システムフローのように一定のルールに従って作図しなければ、多くのプログラマーに正しく伝えられない場合であれば、このルール化も理解できるところです。しかし、それ以外にも”仕組み”を明確にするため、コンサルティング会社やソフトで独自に定義される記号もあるためか、自由に書いてよいはずの業務フローチャートに対しても専門性があると感じてしまっている人が多いようです。

結論を言えば、社内で使う業務フローチャートは、なるべく記号を少なくして簡単に書いた方がわかりやすく、運用もしやすくなります。仮に、複雑な記号ルールを定義して業務フローチャートを作図する場合、作成者はその定義を覚えて使いこなさなければなりません。さらに他の従業員も記号ルールを覚えなければ、作図された業務フローチャートをさっと読むことができません。つまり、業務フローチャートが専門性を帯びてしまうと、誰もが書けて、誰もがわかる資料にならないのです。これでは業務フローチャートの効果を発揮できないのです。

著作権の関係もあるため、業務フローチャートを書く手順の詳しい解説は「夢をかなえる! 使える事業計画書のつくり方」をお読みください。同書は事業計画書をテーマにした書籍ですが、経営資源（ヒト・モノ・カネ）を的確に把握する目的と起業後のマニュアル活用を想定して業務フローチャートのつくり方を解説しております。

ここでは簡単な業務フローチャートのサンプルを掲載しておきます。下記サンプルのように最低限四種類の記号で作図すれば、誰でも直感的にわかる業務フローチャートに仕上がることをご理解頂けると思います。

簡単な業務フローチャートのサンプル

とても有効性が高いはずの業務フローチャートですが、現実には、それほど仕事の中に浸透しておらず、作成できる人もそれほど存在しておりません。社内に作成できる人材が存在すれば、業務フローチャートを活用して効率的に仕事が進んでいくはずなのですが、そのような機会を与えられることは少ないようです。

そして、業務フローチャートを作成する機会や活用する機会に恵まれた人が少ないため、その有効性に気付いていない人が多く、作成や運用におけるコスト面だけを見て”割の合わない仕事”と思う人が増えているように感じます。

業務フローチャートは、何故、普及しないのか？

ところで、ＩＴ業界の発展に伴って「フローチャート」に対する注目度は年々高まっているように感じます（仮に”システムフロー”と呼びます）。１０年前では、ネット検索してもフローチャートに関する情報はごくわずかでしたが、今ではシステム開発用のフローチャートに関する情報も多く公開されるようになりました。

一方、業務フローチャートは、今も昔も同じく、WEB上で公開される情報はそれほど多くありません。また、ビジネス書もほとんど発売されていないように思います。この違いは、必要性という視点で説明できます。

システムフローはシステム設計のために使うため、システム開発における必要性が極めて高いのです。モノ作りに長けた日本人は、この必要性を素直に受け入れやすいのではないかと感じます。さらに、業界の発展と共にシステムフローを書く人は増えていくため、システムフローに対する需要が増加し、そのハウツーに対する市場価値が高まっていると想像できます。

しかし、業務フローチャートで描いたものを大きな視点で見れば、そこには業務の仕組みがあります。つまり、システムフローはシステムの仕組みを描き、業務フローチャートは業務の仕組みを描いているのです。それならば、会社組織の運用には業務の仕組みは必須であるため、業務フローチャートに対して必要性が高いと感じても不思議ではないのですが、そうはなりません。何故ならば、業務は細かな設計をしなくても人が柔軟に処理することができ、しかも、基本的には法的な要求がないからです。

従業員個人が柔軟に業務をこなして自分なりのやり方が固まれば、次第に業務の処理速度が向上していきます。さらに、あらゆる場面で臨機応変に対応できるようになって技術が習熟していきます。つまり、従業員それぞれに業務を任せても、その内に各自が仕組みを形成していくのです。これが、業務が属人化していくプロセスです。

一方で、業務の仕組みを業務フローチャートで設計しようとすれば、作成者には営業部門から管理部門まで相応の知識や経験が求められます。既存事業であれば、各部門の担当者から実際の業務手続をヒアリングして、そのヒアリング結果をまとめる人材が別途必要となります。そのようにして業務フローチャートを作成しても、既に一つの業務に対して複数パターンが生じていることが多いため、その標準化に膨大なコストを割くこととなります。

また、新規事業において業務フローチャートをしっかり運用するのであれば、まだ何も存在していない状態で誰かが全プロセス分を作成することとなり、さらに事業がスタートすると想定外の実務処理が湧いて出てくるため、膨大な業務フローチャートの改定に追われることになります。

これら既存事業と新規事業の話は、冒頭で書いた”作成や運用におけるコスト面”であり、このような生産性が低そうな取り組みをするよりも、各業務を属人化させてしまった方がその瞬間においては間違いなく低コストなのです。しかも、業務フローチャートを作成しないこと対する法的なペナルティがないため、作成する必要性を感じづらいのだと想像します。

ちなみに、例外的に、必ず業務フローチャートの作成が要求される場面が一つあります。それは株式公開（IPO）の審査です。この時は、売上プロセスや仕入プロセス等の業務フローチャートや内部統制フローチャートの提出が求められます。この時点で外部のコンサルティング企業に作成依頼すると何百万円以上の報酬を支払うこととなりますが、株式公開するためには”必要”であるため高額報酬を支払ってでも作成するのです。

このような理由で、業務フローチャートに対して必要性を感じる人が少ないため、いつまで経っても普及しないのではないか？と感じます。業務フローチャートの真価を知るには、実際に作成と運用をした成功体験が必要となるため、その有効性を理解するのは簡単ではありません。しかし、「業務フローチャートの有効性が、”作成や運用におけるコスト面”を上回るかもしれない」と一人でも多くの人に感じて頂きたいため、活用方法のノウハウに繋がる情報を公開したいと思います。

ビジネスとは、ヒト・モノ・カネを増やす活動

そもそも、ビジネスとは、ヒト・モノ・カネの経営資源を運用して増やしていく活動です。そのため、ヒト・モノ・カネに関する事柄は網羅しておく必要があり、そのヒト・モノ・カネの使い方について考察しておかなければなりません。

経営者という立場になれば、資金繰りは忘れたくても忘れられない事柄であり、その資金を生み出す主力商品の売れ行きも強い関心を持つところです。しかし、モノを運用してカネを増やしてくれるヒトに対して関心が薄い経営者は多いようです。むしろ、主力商品の売れ行きが悪くて赤字経営になれば、カネを増やすどころか、ヒトがカネを減らすと感じるようになります。

この場合、事業戦略や商品戦略、営業戦略の設計が甘い、販売体制の仕組みやフローが確立されていない、従業員が頑張って仕事できる環境がない等々の問題を抱えていることがあります。わかりやすい例を挙げれば、お客様が買いたいと思う商品を販売していないのに、売れない原因を従業員だけに転嫁するようなことです。もちろん従業員の資質が不適切な場合もありますが、それならば営業マンが５名いれば、何名かは販売して実績をつくるはずです。仮に５名共に売上をつくれないのであれば、事業計画に基づく人災を疑うべきでしょう。

逆に、良い経営者になろうとして従業員に対して手厚く待遇し過ぎる場合もあります。ビジネスモデルが確立していない状況では、その手厚さはカネの減少を加速させるため倒産リスクが著しく高まります。その結果、本当に倒産してしまえば、従業員は手のひらを反して経営者の無能さを責める事態になります。これも甘い計画を立てた経営者による人災です。

いずれの場合も一概に言えることではありませんが、これら経営者はヒト・モノ・カネの一部分に関心があるだけであり、ビジネス全体に対して精緻な検討をした上で掌握していないのであり、事業計画書を作成しても漏れや抜けが多い内容で仕上がってしまうのです。特に、ヒトに関する事柄を蔑ろにして人災を起こす経営者が多い感じています。

人災を防ぐには網羅性と検討の深さが重要

新規ビジネスにおける事業計画書の漏れと抜けを防ぐためには、一般的な記載項目を網羅していくことが必要です。例えば、会社概要・事業コンセプト・ビジョン・市場分析・競合分析・事業戦略・商品戦略・ビジネスモデル・営業戦略・営業戦術・組織体制・人員計画・売上計画・仕入計画・経費計画・利益計画・資金繰り計画といった項目が挙げられます。

しかし、これら各項目について事業計画書にただ記載するだけでは不十分です。これら各項目に対して精緻に検討しておかなければ、有効な内容とは言えないからです。また、各項目は独立して存在しているものではなく、各項目同士の関連性があるため、その繋がりに矛盾がないことも大切です。そうでなければ、そのビジネスモデルは”仕組み”として機能しなくなります。

そして、この仕組みとしての機能を確認するためには業務フローチャートを書いておくことをお薦めします。業務フローチャートには、ヒト・モノ・カネ、そして情報の流れを詳しく書き出すため、ビジネスモデルの精緻な設計に役立ちます。また、各項目の記載内容との矛盾も業務フローチャートを介してチェックできるようになります。一般的に紹介される方法ではありませんが、堅実なビジネス設計ができるメリットがあります。

業務フローチャートまで作成するのは大変ですが、まずは前述した一般的な項目について網羅し、一つひとつ丁寧に検討するところから始めて、実際に書き出してみてください。何も書き出さない状態であれこれを思案しても、なかなか深く検討していけるものではありません。最初に書き出した事柄に対して、さらに検討した事項を書き足していくようなイメージで進めていくと自ずと精緻さが増していくはずです。そうすると最終的には業務フローチャートで精査しないと判断できない領域に達して、その必要性を実感してもらえるはずです。